Il centro è il Cliente, il Marketing è un mezzo

E’ il messaggio che la Customer Satisfaction intende veicolare. Attraverso la Customer Satisfaction individuiamo i Punti Forti ed i Punti Deboli dell’Azienda o del Prodotto/Servizio mettendo al centro il Cliente e le sue necessità.

Utilizzare un approccio “cliente centrico” (Customer Oriented) migliora l'Indice di Soddisfazione ed assicura la prosperità dell’azienda per l’avvenire.

MARKETING INTELLIGENCE consente alle imprese di migliorare il rapporto con la clientela studiando come viene percepita la Qualità del servizio erogato. Un Indice sintetico (Indice di Soddisfazione Percepito- ISP) mostra nel tempo la valutazione della clientela dei vari Fattori di Soddisfazione.

Le nostre Azioni di Customer Satisfaction Analisi dei Punti di Forza e dei Punti Deboli Analisi dei Reclami della clientela Analisi delle FAQ Analisi dei clienti perduti e dei clienti silenti Total Quality Management Percezione del servizio offerto alla clientela Immagine dell’azienda Andamento degli indici di soddisfazione nel tempo Customer relationship managment (CRM) Mystery Shopping Acquisizione del feedback del cliente al singolo punto vendita Valutazione del comportamento dei Dealer e degli Agenti

I Vantaggi della Customer Satisfaction Effetti sui ricavi: mediamente a seguito di un intervento di Customer Satisfaction e relative azioni di miglioramento si registra una diminuzione del Tasso di abbandono del cliente (Churn) del 20% circa. Effetti a livello di Immagine aziendale: la diminuzione del Churn è accompagnata dal beneficio relativo al miglioramento dell’Immagine aziendale nel tempo in quanto l’ Azienda presta attenzione alle richieste della clientela e guadagna fiducia nel mercato.

Un cliente è per sempre!

E’ questo ciò che realizzano i nostri programmi di Loyalty.
Attraverso analisi specifiche incrementiamo il Tasso di fedeltà e di attaccamento del cliente.
Mantenere la clientela può essere difficile in un mercato concorrenziale, ma il vostro business può ben difendersi se riesce a comprendere quali siano i Fattori di abbandono e adottando campagne di fidelizzazione ad hoc.

Le nostre Attività nella Loyalty Studio di fattibilità e realizzazione di programmi di fidelizzazione, incentivazione e rewarding (carte fedeltà, programmi punti, buoni d’acquisto) Analisi dei dati e studio del comportamento del Cliente Fattori che determinano l’attaccamento del cliente all’azienda Studio della reattività del cliente alla campagna Studio dei dati della clientela e delle caratteristiche aziendali per determinare il programma di loyalty specifico Sviluppo Datamart per data collection Customer Interaction (Mail, Sms, Papermail) Analisi Redemption e calcolo del ROI della campagna

I Vantaggi della Loyalty Effetti sui ricavi: attraverso i programmi di Loyalty è possibile sia incentivare l’acquisto sia diminuire il Tasso di Churn (Abbandono). Mediamente si riscontra un tasso di crescita dei volumi venduti durante i primi mesi/inizio campagna del 20% che va gradualmente assestandosi nel tempo.

La vendita di un bene o un servizio rappresenta solo l'inizio della relazione con il Cliente.
La sua cura dopo l’acquisto è determinante per la continuità del rapporto nel tempo.
E’ necessario ascoltare le sue esigenze ad intervalli sistematici per adeguarsi alle necessità e prevenire esodi.

Le nostre Azioni Gestione su più livelli dei contatti in base alle richieste dei clienti Helpdesk e centro informazioni (Back Office - Web-based, E-mail, Voip e Mobile) Gestione Reclami e insoddisfazioni Call Center e Numeri Verdi

I Vantaggi della Customer Care Effetti indiretti sui ricavi: La Customer care (pur non essendo finalizzata all’aumento della clientela) consente all’azienda di mantenere i clienti acquisiti e di predisporla positivamente al contatto da parte dei nuovi potenziali clienti. Il tasso di abbandono (Churn) della clientela a seguito di una azione completa di Customer Care risulta diminuito di circa il 10-15%. Effetti sul passaparola: Un’azienda che “curi” il rapporto con i propri clienti durante e dopo l’acquisto guadagna molto in pubblicità indiretta attraverso il “passaparola”. Aumento del tasso di ritorno: Un cliente che sia stato ben trattato dall’azienda è predisposto a tornare. E’ dimostrato statisticamente che nel 90% dei casi il cliente ritorna.

E’ lo strumento essenziale per qualsiasi business.
Consente di comprendere quali siano le reali potenzialità di penetrazione del mercato in cui si vuole operare e quale quota si può realisticamente attendere di conquistare.
Non solo.
Attraverso la valutazione del Mercato Potenziale si focalizzano anche le strategie per contrastare la concorrenza e i settori in cui è preferibile concentrarsi in base alle proprie esigenze e target.

Le nostre Azioni Dimensioni ed opportunità di mercato (mercato potenziale espandibile e non espansibile) Analisi del Ciclo di vita del prodotto e servizio Analisi della domanda primaria e assoluta del prodotto e servizio Analisi della penetrabilità e degli strumenti di marketing per attuarla Stima del potenziale di mercato per l’impresa Costruzione predittiva di scenari di mercato

I Vantaggi ottenibili Effetti sulla crescita aziendale: La valutazione del mercato potenziale permette di conoscere dove indirizzare o espandere la propria attività e quindi ottimizzare l'efficacia delle decisioni aziendali.

La Segmentazione della clientela consente di determinare il peso delle varie categorie di Clienti sia sotto il profilo economico (Margine di contribuzione) che geografico- sociale in modo da indirizzare la propria Comunicazione e la propria attività verso i Settori maggiormente qualificati.

Le nostre Azioni Targeting della clientela Segmentazione mediante ABC, RFM e RFTM Segmentazione Geografica Segmentazione per stili d’acquisto Cluster Analysis

I Vantaggi della Segmentazione Effetti sulla conoscenza del consumatore: La Segmentazione migliora la conoscenza del consumatore permettendo di sapere Chi, Dove, Quanto, Quando e Cosa gradisce. Consente di predisporre programmi di marketing che tengano conto delle caratteristiche peculiari dei compratori. Effetti sulla conoscenza del mercato: Attraverso la Segmentazione si percepiscono le tipologie di clienti che debbono essere mantenute, quelle che hanno bisogno di incentivi e promozioni.

“E’ possibile predire il futuro della tua azienda?”
Sì, solo se cominci a prevedere il futuro del Mercato.

Il vissuto della propria azienda rappresenta una vera miniera di informazioni.
Estraendo con opportune metodologie i dati e ponendoli in correlazione alle mutevoli esigenze del mercato è possibile prevederne l’evoluzione.

Le Azioni di Data Mining Predizione del comportamento del consumatore e dei suoi futuri bisogni (mediante profilazione del cliente e delle sue abitudini) Determinazione della modalità di intervento nel mercato Valutazione di alternativi modelli di intervento nel mercato Trasferimento degli insegnamenti tratti da una campagna di marketing ad un’altra Tecniche di Web-mining per supportare comunicazioni e promozioni attraverso il mercato Web e Mobile Ottimizzazione delle campagne pubblicitarie e promozionali

I Vantaggi del Data Mining Effetti sulla conoscenza del consumatore e del prodotto: Il Data Mining è uno strumento essenziale per comprendere il consumatore e il suo atteggiamento futuro. Insieme ad osservazioni sul mercato permette di avvertire in anticipo quando il prodotto stia diventando obsoleto e quando sia opportuno renderlo più vitale prima della sua sostituzione. Aumento dei ricavi: conoscere quando intervenire con una azione di marketing mirata comporta un aumento dei ricavi per l’azienda.

I vostri sforzi per la qualità come sono percepiti dal cliente?
Azzerate il gap tra la Qualità Attesa e la Qualità Percepita dal cliente.

La mancanza di conoscenza delle esigenze crea grossi problemi che si ripercuotono sul prodotto/servizio a valle e solo la riduzione del gap tra questi due fattori determinerà la ripetitività dell'acquisto nel tempo.

Le Azioni Confronto tra Qualità Attesa e Qualità Percepita. Esame delle incomprensioni del cliente. Azioni volte al rafforzamento della Qualità percepita.

I Vantaggi Aumento dell’efficienza: In questo modo ci si assicura che i costi sostenuti per la qualità si trasmettano a valle e siano percepiti chiaramente dal cliente. Sviluppo  del tasso di ritorno: avvicinando gli Indici della Qualità Attesa e Percepita, si incrementa il tasso di ritorno del cliente verso l' Azienda.

Attraverso la ricerca del comportamento del consumatore vengono rilevate le abitudini e le richieste dei consumatori al momento dell’acquisto di un prodotto o della sottoscrizione di un servizio.

Le Azioni Behavior Panel Creazione di Panels Analisi dei Driver Metodi di acquisto Luoghi di acquisto Ruolo del Brand Preferenze e abitudini Partecipazione a programmi di fidelizzazione Real & Simulated Consumer Behavior Tests Indice di gradimento dei consumatori sui prodotti e servizi Fasce di consumatori propensi all'acquisto Fattori che alterano il processo decisionale del consumatore

I Vantaggi Aumento della produttività ed incremento ricavi: E’ questo il vantaggio principale della conoscenza del consumatore. Una attenta analisi del consumatore consente all’impresa di migliorare significativamente la sua performance concentrandosi su piani di investimento che possano riscontrare l’interesse del cliente.