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Le esigenze del Cliente cambiano l'Organizzazione Aziendale

Le esigenze del Cliente cambiano l'Organizzazione Aziendale

Le imprese prediligono l’Efficacia aziendale e pongono in secondo piano la Soddisfazione del Cliente.

Anche se bisogna tendere all'ottimizzazione dell' Organizzazione interna questa deve tener conto del sistema esterno, cioè degli aspetti socio-economici e culturali nell' ambiente in cui si opera.

La maggioranza delle aziende è strutturata in raggruppamenti omogenei, cioè in funzioni tecnico/economiche come ad esempio Marketing, Vendite, Contabilità, etc. Operando in tal modo cerca di soddisfare le variabili umane (le caratteristiche delle persone che operano nel sistema organizzativo), le variabili tecniche relative alle tecnologie impiegate, gli stakeholders che sono attratti dal risultato economico.

L’attuale periodo sta determinando un cambiamento nelle attese del Consumatore che già da ora pretende particolare attenzione al suo ruolo. Ciò comporta che le Aziende dovranno focalizzarsi maggiormente sulla sua Soddisfazione anche sacrificando l’impiego ottimale delle proprie risorse.

Nell’Organizzazione ha sempre maggiore importanza la figura del Customer Satisfaction Officer che deve monitorare gli orientamenti di una clientela diventata sempre più attenta ed esigente. Non è più lontano il tempo in cui non chiederemo al bar un caffè più o meno genericamente, ma lo etichetteremo con qualche aggettivo che ne indica provenienza, sapore, etc. Anche la massaia, per gusto e per competenza sarà in grado di effettuare delle scelte al supermercato guardando con particolare attenzione la provenienza dell’olio o del vino. Sarà il cliente ad indirizzare sempre più la produzione e di conseguenza l’ azienda dovrà rincorrere nuovi gusti ed attitudini.

Per rispondere alle nuove esigenze si dovrà porre mano ad una Nuova Organizzazione Aziendale. La nuova struttura dovrà essere agile ed idonea a fronteggiare le richieste dei consumatori, a seguire il loro comportamento, a conoscere le azioni della concorrenza e opporsi convenientemente.

Sarà una Organizzazione Orizzontale, con maggiori deleghe dei poteri decisionali e delle relative responsabilità. Le Aziende porranno molta attenzione alla scelta del personale a contatto con il pubblico che rappresenta una importante liason con la clientela. Saranno loro che dovranno riferire con sistematicità il "sentiment" percepito dal cliente  sui prodotti, sui servizi. Uno o più supervisori dovrà controllare con molta cura i comportamenti del personale e le reazioni del pubblico. Una nuova funzione il Customer Satisfaction Officer che opera come staff al CEO, dovrà monitorare con continuità e percepire le nuove esigenze per riferirle alla Azienda che dovrà essere pronta a cambiare con tempi strettissimi di attuazione atteggiamento, prodotto, comunicazione e tipo di vendita.

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