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La Qualità erogata è diversa dalla Qualità attesa

La Qualità erogata è diversa dalla Qualità attesa

Una impresa di Moda che  produce capi “ Pret a Porter” nel Sud Italia, con un target nazionale costituito prevalentemente da boutique, dopo qualche anno dalla sua entrata nel mercato, ha visto i calare gli ordini da parte dei suoi clienti. L'azienda opera sulla sua creatività e quindi è molto orientata al prodotto e meno alle variazioni del Mercato.

I titolari dell’azienda non sono  in grado di percepire cosa possa essere cambiato e attribuiscono la colpa solo alla crisi. Sono convinti che i loro prodotti siano creazioni molto moderne, i tessuti utilizzati ricercati, le rifiniture precise, le maestranze molto qualificate. Nessun dubbio è solo la crisi! Un piccolo tarlo li ha convinti a chiedere una conferma a consulenti esterni e nello stesso tempo a cercare alternative possibili.

Il primo aspetto analizzato dai consulenti è stato quello di rilevare la Customer Satisfaction tra i clienti attuali della società per conoscere eventuali distonie  tra la Qualità Attesa e la Qualità Percepita.

Si  è partiti dalla individuazione dei Fattori tipici dell’attività con una  indagine di Tipo Qualitativo per determinare quali siano ritenuti più importanti nel campo della fornitura di capi di abbigliamento (Qualità’ Attesa). Il Campione intervistato  è stato costituito da una trentina di boutique più o meno analoghe a quelle clienti della società in esame.

I Fattori citati con maggiore frequenza sono stati  circa 10.  Ad ogni Fattore  gli intervistati hanno dato un Peso per sancirne il grado di importanza. Tra quelli riferiti: la Linea Proposta,  la Qualità del Tessuto, i Colori scelti, la Vestibilità,  il Cucito, le  Rifiniture, ma anche la presentazione del Campionario, la Puntualità delle consegne e naturalmente il Prezzo ed il Sistema di pagamento.

E' stato  richiesto alla Clientela della Società una valutazione per ciascun parametro sulle ultime due consegne ricevute  dalla ditta in questione (Qualità Percepita). Notevoli sono stati gli scostamenti con quanto atteso. Le maggiori divergenze riguardano i colori e tessuti che non sono ritenuti up date,  la presentazione del Campionario era incompleta ed i modelli tradivano una certa ripetitività.  

Aspetti che hanno costernato i titolari della ditta ed i creativi che operavano le principali scelte: la piccola località sede dell’impresa e la buona volontà del personale non ne fanno l’ombelico del mondo anche se per qualche stagione ha avuto una buona risposta da parte del mercato.

Per la  cronaca la nostra azienda si è subito integrata nel mercato, ha recepito l'aria di rinnovamento continua, ha potenziato la sua organizzazione con un nuovo giovane talento, ha creato nuovi modelli, non ha più utilizzato certi colori e ha dato maggiore importanza alla presentazione dei capi di abbigliamento. L'offerta è stata estesa anche ai non clienti.  I nuovi capi per il prossimo anno hanno avuto successo.

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