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Loyalty: Più dura il Bene, Meno fedele è il Cliente

Loyalty: Più dura il Bene, Meno fedele è il Cliente

Tra i vari fattori che intervengono nel determinare la Loyalty è bene considerare anche la Durata del Prodotto e il Tasso di ripetitività dell'acquisto.

Il Grado di Loyalty, (il riacquisto sia della stessa marca, sia presso lo stesso negozio) da parte del Consumatore varia secondo l’ampiezza di tempo connesso all’uso del bene. Il Turnover dei clienti, inteso come sostituzione è più marcato per i beni a consumo diradato nel tempo.

Un bene/servizio che si consuma in breve tempo non viene facilmente attaccato dalla Concorrenza in quanto è molto più difficile inserirsi in un mercato di prodotti che hanno un indice di riacquisto molto breve rispetto ad acquisti diradati nel tempo. La semplice costatazione che il consumatore rivede il venditore in modo frequente determina una più intensa Loyalty.

Il pane è consumato in modo pressoché giornaliero, un dentifricio durerà 15 giorni/un mese: questi beni hanno una massima probabilità di essere riacquistati presso lo stesso rivenditore. Un frigorifero invece potrà avere una durata di 4-5 anni o più e quindi il cliente si potrebbe far rivedere solo dopo tale tempo, l’acquisto di un’auto similmente, avrà una cadenza di 5-6 anni: in questi ultimi casi la Fedeltà è ridotta al lumicino ed il tasso di perdita della clientela è altissimo.

Un ruolo determinante viene giocato dai programmi di fidelizzazione effettuati nell'ambito di vari settori merceologici. La Grande Distribuzione organizzata (GDO) anche se vende prodotti di rapido consumo è leader nel settore della fidelizzazione: il 69% degli utenti segue un Programma  Fedeltà; al secondo posto si pone l'elettronica di consumo, con un indice del 63%. Seguono staccatissimi le pompe di benzina con il 33%. Il principale incentivo addotto dagli interessati è rappresentato dai "premi" che si possono ricevere, più che da prezzi convenienti o altro.

Per i beni ad acquisto non frequente, mantenere il Cliente nel tempo presenta maggiore impegno:   si deve istaurare un “Canale di contatto “, un sistema di Customer Care con il proprio consumatore, mediante lettere, e mail, telefonate, inviti,  etc, per informarlo sulla evoluzione del settore ed avere una buona memoria per quando ritornerà.

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