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Attenzione alle minute esigenze del Consumatore

Attenzione alle minute esigenze del Consumatore

Tutti i Direttori di Vendite e di Marketing sono molto attenti ad  offrire oltre il prodotto, un buon servizio alla clientela.

Molti di essi per essere performanti  debbono approfondire  sempre più la conoscenza del Mercato effettuando analisi sulla  “non clientela” cioè di coloro che non utilizzano i beni della propria Azienda. E’ una fetta di mercato  che si rivolge alla concorrenza che può essere recuperata utilizzando con sistematicità analisi di Customer Satisfaction.

Questa attività consente di conoscere le esigenze a volte minute  che spesso sono un corollario all’offerta principale. Mille esempi: la Banca che  addebita spese per ogni operazione, il benzinaio che eroga  benzina a qualche centesimo più cara, l’orefice che insiste a non mostrare i prezzi dei vari monili, per non parlare della malcelata scortesia del personale, delle attese, delle consegne in ritardo, delle istruzioni in ostrogoto, delle bollette incomprensibili.

Sono piccole questioni, sicuramente complementari all’ offerta, che diventano importanti per affievolire la Loyalty quando si può utilizzare un’altra fonte di approvvigionamento.

Vale la pena di monitorare nel tempo il Servizio alla clientela in tutte le sue fasi  con apposite analisi per correggere i Punti Deboli. Si potranno scoprire aree di disservizio o di mancata tutela che spingono il consumatore a comprare lo stesso bene altrove.

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