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Cliente e Non Cliente, è diverso da Consumatore e Non Consumatore

Cliente e Non Cliente, è diverso da Consumatore e Non Consumatore

Molto spesso la differenza tra Cliente e Non Cliente è diversa tra Consumatore e  Non Consumatore.

Molti Direttori Marketing per essere performanti debbono approfondire sempre più la conoscenza del Mercato effettuando analisi anche sulla “non clientela”, cioè su coloro che non acquistano presso la loro Azienda. E’ una fetta di mercato che può essere recuperata effettuando con sistematicità analisi di Customer Satisfaction.

Vale la pena di monitorare nel tempo le varie Fasi del Servizio offerto  alla clientela con apposite Indagini atte ad individuare e correggere i Punti Deboli. Potrà essere realizzato un Indice di Soddisfazione Percepito (I.S.P.) e seguire le sue variazioni nel tempo. 

Questa attività consente di conoscere le esigenze a volte minute che, pur essendo un corollario all’offerta principale, spingono a non acquistare più presso il proprio esercizio, anche se il cliente è un consumatore  del bene da noi offerto. Mille esempi: la Banca che addebita spese per ogni operazione, il benzinaio che eroga benzina a qualche centesimo più cara, l’orefice che insiste a non mostrare i prezzi dei vari monili, per non parlare della Scortesia del personale, delle Attese, delle Consegne in ritardo, delle Istruzioni in ostrogoto delle bollette, Difficoltà di parcheggio, Questioni di esposizione, Scortesia del Personale,etc.

Se si estende l'analisi anche alla Concorrenza, si potrebbe essere sorpresi che lo stesso bene da noi proposto viene venduto dalla concorrenza che ha reagito ad una serie di impulsi negativi generati nel nostro esercizio.La conoscenza di tali reazioni  permettono un recupero di un nuovo flusso di vendite, mediante l'adeguamento alla reale esigenza del Consumatore.

Sono piccole questioni complementari all’offerta, che diventano importanti quando il Cliente  può utilizzare un’altra fonte di approvvigionamento vicina.

Si tratta di Consumatori del bene, ma non sono nostri Clienti.

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